人多好辦事 國民信託不藏私志工養成計畫

實踐自我的另一種形式：擔任志工

除了成為會員、參訪國民信託物業之外，許多國民信託的支持者也擔任志工，貢獻自己的專業、專長、時間及心力而不收受薪資報酬，成為國民信託保育力量中的一份子。

國民信託在一百多年前，即是由民間自主發起的行動；現在，雖然已經發展成專業的大型保育組織，國民信託也有大批志工（英國國民信託目前有6萬多名志工，蘇格蘭國民信託有約4000名志工）協助各式各樣的工作，從室內的導覽、文物保存、協辦活動，到戶外的搭建與修護步道、考古調查、生態調查……等都能見到志工積極付出的身影。

好的志工模式讓組織與志工雙方都能受益，國民信託的保育工作得到更多人力與專業的協助、與社區的連結及人脈；志工則從服務中獲得歸屬與滿足感、甚至習得新技能自我成長。蘇格蘭國民信託的調查發現，他們的志工和全國數據相比，更健康、快樂且覺得自己的生活有意義。

愉快的志工服務 需要良好的規劃

不過，運作良好的志工服務需要經過妥善規劃的運作模式與管理，才能讓寶貴的志工的時間心力得到最大的發揮與效益。組織不應將志工視為「免費的人力」，組織應該將管理計畫、統籌志工、培訓志工的工作人員時間成本、教材、志工回饋與獎勵等列入計算，給予志工和正職工作人員同等的重視；同時也要了解志工不是「免費服務」，他們需要在服務的過程中得到回饋與滿足。

英國國民信託規劃了「志工的旅程」中的九個階段，幫助其工作人員更佳地和志工合作；本文綜合整理英國國民信託、蘇格蘭國民信託、美國歷史保存國民信託的志工運用經驗：

1. 認識你的目標族群
   不論你希望運用志工協助何種類型的工作，第一個步驟是要認識可能擔任志工的潛在族群。社區裡有哪些人？他們和我們之間的關係如何？他們的生活作息如何，通常怎麼運用閒暇時間？他們有哪些興趣？他們也擔任其他組織的志工嗎？了解這些要素可以幫助你規劃出志工招募計畫。
2. 了解你的需求
   在訂出志工職缺並向外招募之前，必須先釐清運用志工的原因以及所想要達到的工作目標，並確保整個工作團隊中對此有共識。接著，還必須思考及確認，運用志工人力是不是達到該目標最好、最有效、最划算的方式。一些常出現的志工的缺點有：較低程度的承諾、較高的流動率、訓練及管理志工所花的大量時間成本。如果思考後答案是肯定的，接下來就可以開始思考你要招募何種類型的志工、以及他們要如何一起參與你的保育工作了。記得，計畫走向最主要依據的是組織的需求，而不是志工的需求；招募志工前的完整規劃確保你不僅是因為某人剛好每個星期三下午有空就開出一個志工缺。
3. 規劃志工招募
   確認完畢你的需求，並對潛在的招募對象有一定認識後，就可以開始規劃及設計志工招募的內容了。你必須要考慮你需要多少志工、志工職缺的型態、以及這份志工機會能夠帶給志工什麼？例如這份工作是否能讓志工發展磨練他們自身的技巧，而不只是達到國民信託的保育工作目的。這些評估的結果會影響哪些族群會對這份志工職缺有興趣，而這又會進而影響你宣傳及招募志工的方式。
4. 宣傳志工職缺
   要成功宣傳及招募到合適的志工，你必須用你鎖定的目標對象族群易懂的語言（所以也許不一定是運用「志工」這兩個字）；並且清楚表達該志工缺的責任、義務和福利或其他能從志工服務中得到的益處。根據蘇格蘭國民信託的經驗，志工會受到強烈明確的組織訊息吸引，「想要支持國民信託的保育工作」是最多志工加入國民信託的原因；「回饋社會」、「做出及帶動改變」、「貢獻自身技能」、「學習新技能」也是一些常見的志工動機。英國國民信託統計，有三分之二的志工當初是透過口耳相傳得知國民信託的志工機會，所以透過現有的志工協助宣傳是個不錯的開始。組織自己的網站和電子報、社區的布告欄、廣播電台、報紙、社群網站也都是常用的管道。不過，如果你已經為這個志工缺鎖定了一個特定的族群，或是希望增加志工來源的多樣性，你也必須考慮使用其他不同的管道來宣傳。之後，你也可以藉由志工問卷或詢問志工，來了解不同宣傳管道及方式的成效，作為後續運用的參考。
5. 挑選合適的志工
   現在，挑選合適的人選來擔任這份志工工作是下一項重要工作。如果擔任志工的人選不符合期待，或是工作內容不符合志工的預期，合作關係之後可能會產生問題。要找出最適合進行該項任務以及服務場域的人選，你可能會透過競爭性的評估來徵選、或是和申請者喝杯茶聊聊天了解對方等不同方式，了解你的申請者。在「面試」的過程中，確保你取得了你需要據以評估申請者是否適合該志工缺的資訊，例如專業技術、溝通與社交技巧、態度等；並且也要給申請者充分的機會表達其想法。記得，不論你決定運用哪一種方式，必須確保一致地應用在所有人身上，必且留下所有你做出的決定的紀錄。
6. 迎接志工加入
   志工應該要在開工前及服務過程中得到培訓機會。在志工來報到之前，你必須準備好「歡迎志工包」，在新志工加入的第一天提供他所需要的資料，讓他認識組織、辦公室或是物業（洗手間、用餐、收納私人物品的位置…）、其他工作夥伴（也向其他團隊成員介紹新加入的志工）、自己的責任與職權以及在組織的組織架構中的位置；給彼此機會更清楚的認知雙方對這份志工工作的期待，才能確保彼此能夠長長久久合作愉快。
7. 管理：成為真正的夥伴
   志工必須清楚且遵守組織的標準作業流程及政策，也要接受年度表現評鑑和認證或獎勵；如果可能的話，和志工一起對其表現和成長進行評量。除了組織既有的認證與獎勵制度，各地的工作人員可以用更個人或在地的方式來表達對志工的感謝。你以及團隊也必須確保你的志工覺得有得到支持、重視，成為團隊與整體國民信託的一份子。志工的「訓練」應該是持續不間斷的，工作坊、講座、討論小組等都能夠幫助志工和工作人員保持興趣且持續成長。在與志工合作的過程中，維持順暢的雙向溝通也是很重要的，才能時時確保志工與組織皆了解彼此的需求，以及工作的進展或遇到的困難。你可以在志工服務場域利用公告版、電子平台等工具或面對面傳達，增進和志工間的溝通，並且確保志工們的意見，不論是對於自身工作或是對於組織的政策，能有表達並被組織聽到的管道。 

   國民信託也建立了正式的志工申訴管道，讓志工可以向他們的管理者或更上級表達所遇到的問題或困難並得到解決；不過，比較好的情況是在問題的早期階段就能得到解決或疏解；避免志工進入到需要正式申訴的地步。

   蘇格蘭國民信託成立了「志工管理論壇」，透過定期的全國實體會議以及地區志工小組，讓志工代表和國民信託的工作人員及管理階層能夠一起討論志工及組織的運作及發展方向。

8. 擴大志工參與
   擔任志工只是支持者參與國民信託工作的管道之一，許多志工沒有意識到他們可能可以用更多方式支持國民信託，而且這些支持對組織而言是很重要的。你可以鼓勵他們透過自身既有的人際網絡推廣國民信託；甚至是提供有興趣成為國民信託正式工作人員的志工相關的資訊或是培訓機會。
9. 好好結束
   當與志工的合作關係要結束之時，不論是因為何種原因，你必須確保志工在服務期間做出的貢獻得到肯定與認證。志工離開前，也需要進行一項訪談，了解志工對他的服務期間的看法，他所提出的優缺點都可以作為後續運用志工的規劃與管理的參考。

筆者在參訪英國國民信託的物業時，遇到了許多熱情的志工；他們大多數是年長的退休人士，但是即使拄著拐杖仍是充滿熱情地為訪客導覽。聽著一群白髮蒼蒼笑臉盈盈的志工指著自己身上的徽章，告訴我們不同顏色代表的志工服務年資（例如五年、七年！），從他們驕傲又滿足的表情中，真的感受到透過良好的志工模式，全民皆能參與國民信託的保育工作，成為守護環境的一份子。